客户发来 enquiry，问了价格，团队很容易把它当成一笔正在谈的生意。之后如果没回复，就一直留在 pending，或者过几天全部归到 lost。我觉得这两种处理都太粗略，因为询价本身只能说明对方曾经有兴趣，未必代表他现在有条件购买。
我会先看几个基本情况：对方要解决什么问题，预计什么时候需要，人数或范围是否大致清楚，是否已经知道下一步要确认什么。有些客户暂时只是在比较选择，短期内不会决定；也有人需求明确，只差一个资料就能往前走。两类人都值得礼貌回应，但未必需要用同样的频率跟进。
这里有一个容易忽略的地方：销售人员发出报价以后，把 status 改成 Quoted，通常只能证明文件已经发出。客户有没有收到、看过后还有什么疑问、双方有没有约定回复时间，仍然是不同的事情。如果 tracker 只记录最后一次动作，过几天再打开，还是要重新翻聊天记录。
所以我比较倾向记录一项明确的 next action，例如等客户确认需求、补充资料、内部核准价格，或者在双方谈好的日期再联系。没有必要替每一个询问安排好几轮自动催促，尤其当客户已经说明暂时没有计划时。过度 follow-up 也有成本，会占用员工时间，甚至影响客户对品牌的印象。
衡量这件事也不能只数收到多少条 message。我会更想知道多少询问完成基本确认、多少真正进入报价、多少已经有明确下一步，以及哪些机会因为无人负责而停住。只有这些状态分得清楚，才知道是市场带来的询问质量有问题，还是团队没有把本来有机会的客户接好。
对小团队而言，先把这条路径说清楚，可能比马上换一个 CRM 更实际。